Télétravail et communications unifiées : un marché en contagion ?

A l'issue de deux mois de confinement, l'expérience du télétravail semble avoir été révélatrice pour certains. Photo : Adobe Stock

La crise sanitaire a précipité l’adoption contrainte et forcée du télétravail. Une situation souvent imprévue, assez largement plébiscitée mais qui souligne parfois de façon crue l’impréparation technique de nombreuses entreprises et organisations. Un sujet aussi de réflexion, urgent pour ceux qui veulent à juste titre pérenniser ce principe, et une opportunité à saisir pour les intégrateurs en phase avec les besoins professionnels.

Dure leçon pour ceux qui n’étaient pas préparés. La pandémie a pris tout le monde par surprise malgré les signes avant-coureurs venus d’Asie et bien peu d’organisations avaient anticipé un recours aussi massif au travail à domicile de salariés qui ont habituellement le bureau comme unique environnement professionnel. Seuls les itinérants, nécessairement mobiles pour être au plus près de leurs clients, et les déjà pratiquants réguliers, généralement un ou deux jours par semaine ou en période de grève des transports, ont pu sauter le pas sans trop de problème d’adaptation. Les initiés sont généralement déjà dotés d’équipements personnels ad hoc et bénéficient de procédures et d’infrastructure IT d’entreprise rodées sinon adaptées à la pratique. Les autres, sans parler des ouvriers postés, pour qui l’exercice est impossible, ont dû improviser, en relation avec leurs responsables hiérarchiques. La période est donc une formidable opportunité qui s’ouvre aux installateurs intégrateurs orientés IT, télécom et même audiovisuel devant aborder leurs clients et prospects motivés avec des propositions matérielles et logicielles cohérentes et rapidement opérationnelles. D’autres crises de ce type ne sont pas à exclure mais il est surtout probable que le télétravail s’inscrive désormais au quotidien dans le fonctionnement des entreprises de tous types.

En connexion

A l’exception des indépendants, les télétravailleurs ont d’abord besoin de se connecter à leur SI, à leurs collègues, leur supérieur ou leurs clients pour simplement échanger, participer à des réunions ou à des sessions de travail collaboratif, associant logiciels de bureautique, voix et vidéo. De même ceux qui doivent accéder aux outils et aux process numériques de l’entreprise ne peuvent le faire de la même manière qu’ils se comportent sur l’Internet public. Le télétravailleur – chez lui ou dans un espace de coworking à proximité – a donc besoin d’outils – un ordinateur, des logiciels appropriés, quelques périphériques – et d’une infrastructure locale – accès Internet, routeur filaire ou Wi-Fi – lui assurant une configuration optimale adaptée au travail, la performance de la connexion à l’entreprise ne dépendant évidemment pas de lui.

Télétravailler, c’est aussi disposer d’une surface et d’un siège adaptés ainsi que d’une ambiance sonore et un éclairage assurant un environnement propice. Seuls les premiers éléments peuvent – doivent – être fournis par l’employeur, l’ergonomie du poste de télétravail restant à l’initiative du télétravailleur.

Quels impératifs

La connexion à distance avec l’entreprise impose donc des préalables qui sont d’abord du ressort du salarié. L’accès à Internet est une évidence et même si l’employeur peut contribuer au coût de l’abonnement, il peut rarement influer sur la qualité de la liaison ni sur le choix du fournisseur et les performances du modem-routeur fourni par celui-ci. Pour bénéficier d’une bonne connexion locale, il faut privilégier une liaison directe par câble Ethernet, ou indirecte par le biais d’adaptateurs CPL à haut débit ou enfin par Wi-Fi ce qui peut, pour ce dernier point, impliquer l’adjonction au modem d’un routeur Wi-Fi complémentaire ou d’un boîtier d’extension CPL/Wi-Fi afin de bénéficier d’une couverture radio optimale.

Cet équipement n’est pas a priori du ressort de l’employeur mais celui-ci peut avoir des exigences, notamment en matière de sécurité, de confidentialité et de protection des données de l’entreprise. Il est donc fort possible que l’usage d’un cryptage VPN soit imposé, sous forme généralement d’un logiciel mais il peut aussi s’appuyer sur un boîtier dédié. L’impératif de sécurité peut donc induire la fourniture par l’entreprise du PC du télétravailleur qui sera ainsi configuré selon les prescriptions du DSI, celui-ci pouvant l’administrer à distance et assurer ses mises à jour.

Les périphériques

Si l’ordinateur du télétravailleur est propriété de l’entreprise, cela proscrit a priori son usage par d’autres membres de la famille, enfants comme adultes. Cette précaution est fortement recommandée pour limiter le risque d’infection virale par fréquentation de sites web à risque ou par le biais des comptes personnels de messagerie. En revanche, le portable professionnel doit pouvoir accéder à l’imprimante familiale tout en gardant ses distances avec la sauvegarde domestique, sur disque dur externe, NAS ou espace dans le cloud, car, là encore, une entreprise responsable va imposer ses propres règles : disque périphérique ou clé USB dédiés avec, si nécessaire, cryptage des données régulièrement enregistrées de façon incrémentale et sauvegarde automatique sur un serveur situé dans le data center de la société. Cette double sauvegarde doit être de mise et la prise de risque sera minimale pour ne pas porter préjudice par inadvertance à son employeur. Si un intégrateur est impliqué dans un scénario de déploiement du télétravail de ce type, il doit donc prendre en compte dans sa proposition les terminaux mis à disposition des salariés afin qu’ils soient inclus et administrés en cohérence avec l’infrastructure IT/Télécom de l’entreprise.

Utilisé à profusion durant la crise, la solution cloud de visioconférence Zoom a connu des épisodes d’intrusion malveillante, obligeant son éditeur à réviser dans l’urgence ses procédures de sécurité en rachetant Keybase. Photo : Zoom

Côté infrastructure

Le télétravailleur doit disposer d’outils lui permettant non seulement de converser en groupe par la voix et l’image, mais aussi pouvoir partager des documents et interagir par l’écrit ou la graphie durant une session de travail collaboratif. A ce stade, on comprend bien que l’infrastructure de l’entreprise joue un rôle primordial, en premier lieu son cœur de réseau local et son accès au réseau public. « Durant cette crise, l’usage intensif du télétravail en connexion avec les serveurs des entreprises a souvent engendré des saturations de bande passante, explique Laurent Teruin, MVP Microsoft et référent technique d’Exakis Nelite, une congestion certes exceptionnelle mais qui doit être prise en compte si ce mode de fonctionnement s’inscrit durablement dans la pratique du temps normal ». Dans ces circonstances, la tentation est grande de basculer en tout ou partie vers les solutions logicielles dans le cloud, gratuites mais à fonctions limitées, ou premium et plus riches et sécurisées mais payantes. Séduisantes puisque ne nécessitant pas systématiquement d’installation sur les PC des utilisateurs, elles sont acceptées des DSI dès lors qu’ils gardent le contrôle du déploiement en privilégiant les offres globales d’entreprise. Il est cependant à noter que l’explosion des usages durant la crise a quand même provoqué engorgement et saturation de bande passante qui ont été finalement solutionnés.

Les solutions Cloud

S’appuyer sur des solutions dans le cloud, c’est évidemment la facilité et cela ne requiert qu’un investissement limité sauf si l’on veut en profiter pour doter l’entreprise d’équipements fixes ou mobiles aptes à supporter des sessions dans un contexte vraiment professionnel. De nombreux fabricants d’équipements de toutes tailles – tableaux interactifs, dispositifs de visioconférence, ou simples consoles audio ou vidéo connectées à un PC portable – ont pris la précaution de nouer des accords de compatibilité ou même d’intégration native avec les éditeurs dominants de solutions cloud.

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Cela a l’insigne avantage d’élargir et simplifier le choix du client comme l’éventail de propositions commerciales des intégrateurs afin de répondre à la diversité des besoins comme à la taille et au budget des entreprises clientes. Mais il est aussi évident que le basculement d’une infrastructure IT dans une configuration propice au télétravail pérennisé, avec des équipes dispersées dans divers établissements ou des salariés restés chez eux ou en tiers lieux, n’implique plus nécessairement d’investir dans de lourds équipements dédiés. Les postes informatiques standards, portables compris, peuvent très facilement s’enrichir d’une caméra HD orientable et d’une console audio pour quelques centaines d’euros. Seules les salles, petites ou grandes, équipées en permanence peuvent induire des budgets plus conséquents surtout si elles sont pourvues d’automatismes facilitant leur utilisation.

La fin du RTC

L’arrêt programmé du réseau téléphonique commuté (RTC) est un autre vecteur d’évolution vers des configurations propices au télétravail et aux communications unifiées et collaboratives surtout dans les petites et moyennes entreprises. « De nombreuses entreprises n’ont pas encore fait le saut de la téléphonie numérique, en particulier les enseignes commerciales à points de vente multiples », constate Laurent Teruin, d’Exakis Nelite…

La suite de cet article, qui fait partie d’un dossier consacré au télétravail et aux communications unifiées, est réservée à nos abonnés. Elle est à lire dans SMART INTEGRATIONS MAG N°40 (daté mai/juin 2020). Profitez en pour vous abonner.